El diálogo que viene a continuación es ficticio, una completa invención, para nada se trata de una transcripción hecha a partir de una llamada telefónica.
Sufridor: Diga...
Operadora: Hola, muy buenas tardes, ¿me comunico con don Fulanito Pérez?
Sufridor: ¿Qué desea?
Operadora: Qué tal, mucho gusto, le saluda Menganita Fernández de parte de
su compañía Movistar. El motivo de la llamada es para verificar
cómo le está yendo con el servicio, ¿ha tenido algún
inconveniente con respecto al teléfono fijo, la fibra o el
móvil?
Sufridor: No... ¿no llamaron esta tarde hace...
Operadora: Vale... lo que pasa es que...
Sufridor: ...unas horas?
Operadora: Bueno, es la primera que me comunico con usted, de repente le
puede haber llamado un compañero mío. En este caso nosotros le
estamos verificando si ha tenido algún inconveniente o algún
defecto con el sistema porque recibimos llamadas de parte de
otras personas que viven en la zona en la cual manifiestan que
han tenido ciertas incomodidades. Aparte de ello también
verifico aquí en el sistema que tiene usted un incremento de
15€ más por un concepto de mantenimiento que le van a cobrar a
partir de mañana, ¿usted está de acuerdo en pagar el nuevo
importe?
Sufridor: Pero... normalmente hay más plazo para rechazar los cambios
de condiciones, ¿cómo va a ser a partir de mañana?
Operadora: A ver, mire, le explico, lo que pasa que esta información que
le acabo de mencionar ya se le estuvo comunicando a usted con
muchos días de anticipación. Me figura aquí del día 2 de febrero
le mandaron a través de una carta a su domicilio en la cual se
le estaba dando toda la información que le he brindado ahora.
Ahora, como de repente usted no lo ha recibido, no hemos tenido
una respuesta de parte suya, pero como ya mañana será el nuevo
incremento es que le estamos llamando ya prácticamente como un
ultimátum para saber si está de acuerdo en pagar o no, en el
caso que no desee pagarlo hay algunas opciones alternativas,
ya que la OCU y la CNMC nos monitorean la llamada, ¿vale?
Sufridor: Bueno, tengo que pensarlo.
Operadora: Vale, vale, de todas maneras le menciono algunas alternativas,
porque como le digo, es parte de mi trabajo darle la información
porque me monitorean la llamada. La primera opción sería que se
lo registre en un fichero de clientes disconformes para que se
le haga prevalecer sus derechos a través de la OCU y no pague el
incremento, la otra opción sería darle de baja todo el servicio
para que no tenga un contrato con nosotros y la última sería en
que en estos momentos nosotros no contamos con ningún descuento
ni promoción con Movistar, pero tenemos una promoción con una de
las líneas blancas en la cual usted estaría pagando por el
teléfono fijo, la fibra y el móvil la suma de 45 punto con 74.
¿Le parece mejor esa oferta o prefiere las otras opciones?
Sufridor: Mmmm... lo del fichero de disconformes, emm... suena un poco
extraño, porque...
Operadora: A vale, le explico, mire... ¿por qué suena extraño?
Sufridor: ... ¿no se supone que después de no responder al cambio de
condiciones es que las aceptas? ¿No significa eso?
Operadora: Ah, no, mire, a ver, le explico, el fichero de clientes
disconformes es la opción que le está dando la OCU con la CNMC.
Eso significa que nosotros registramos ahí a todos los clientes
que están en total desacuerdo, no quieren pagar el nuevo
incremento. Entonces son respaldados por la OCU; eso significa
que la OCU presta su troncal para que se comuniquen al finalizar
esta llamada dos compañías autorizadas por ellos para darle su
mejor tarifa y de esta manera usted pueda comparar precios y
tome la decisión si continúa con nosotros con los nuevos
incrementos o realiza una portabilidad de emergencia de manera
automática con una de ellas. Entonces...
Sufridor: Lo que me está contando suena muy raro, esto no... no me voy a...
Operadora: ¿Pero qué es lo que suena raro? Esta es una llamada informativa,
no es una llamada comercial. ¿Qué es lo que no le gusta, o lo
que no le parece o no entiende?
Sufridor: Pues que primero lo del fichero de clientes disconformes era
simplemente para no pagar...
Operadora: Bueno, eso es algo que lo pone la CNMC...
Sufridor: ... y de repente es para cambiar de compañia.
Operadora: Mire, nosotros no queremos perderlo como cliente, no queremos
que se vaya de la compañía, pero en el caso que usted decida
hacerlo, en vez que se vaya a una compañía de la competencia
directa de nosotros preferimos darle la opción que usted pueda
cambiarse pero a una compañía blanca, una línea blanca, porque
nosotros como Movistar contamos con la línea blanca de O2 y
Yoigo. Ahora, en vez que usted quiera irse de repente, por
ejemplo, Vodafone tiene a lo que es Lowi como línea blanca,
Orange tiene a Jazztel, en vez que usted prefiera irse a esas
compañías, nosotros preferimos que usted siga de nue... dentro
de nuestra compañía con alguna opciones, algunas alternativas,
porque en estos momentos Movistar no cuenta con ningún
descuento ni promoción, pero sus líneas blancas sí lo tienen. Y
como le digo esta llamada es monitoreada, grabada, entonces yo
tengo que darle las opciones, eso ya depende de usted; de
repente usted me dice: "mire yo acepto pagar las condiciones" y
perfecto, usted continúa con nosotros sin ningún problema. O
capaz usted quiere dar de baja el servicio. Usted da la
autorización y también se le puede ayudar en ese pedido.
Entonces eso ya son criterios que quedan a nombre suyo, nadie
le obliga a usted tome una decisión, eso es voluntario, eso es
ya depende de usted.
Sufridor: Ya... ya me lo pensaré. Más adelante...
Operadora: Vale, bueno, entonces recuerde que a partir de mañana se dará
este incremento, ya por eso le estamos llamando por última vez,
en el caso que usted no opte por ninguna opción, entonces en el
sistema se daría por entendido, ya que no estamos marcando
nada, que usted estaría aceptando las nuevas condiciones de la
compañía, y ya mañana como le digo, se va a activar el
incremento y usted lo va a tener que pagar en la siguiente
factura, que son los 15€ que también viene con una permanencia
de 12 meses y se estaría pagando prácticamente hasta mayo de
2025. Entonces...
Sufridor: ¿Cómo... cómo... cómo voy a estar un año así si no tengo
permanencia?
Operadora: Pero con el nuevo incremento se va a dar una permanencia nueva,
para que los clientes puedan seguir en las filas de Movistar y
de repente aca a un par de meses tengamos alguna promoción o
descuento se le pueda dar a usted también esa opción de que
pueda acceder a algún descuento promocional con nosotros, pero
como le vuelvo a repetir, por el momento no lo tenemos.
Entonces, ¿qué elige usted? ¿Se queda con Movistar, opta por la
línea de blanca, desea dar de baja el servicio, o prefiere
registrado en el fichero?
Sufridor: Que ya veré más adelante lo que hago.
Operadora: Bueno, yo ya le di la información, de todas maneras, recuerde
que esto se dará automáticamente en el sistema mañana, ¿vale?
¿Tiene alguna pregunta o alguna duda?
Sufridor: No tengo más dudas.
Operadora: Bueno, perfecto. Gracias, entonces, por continuar como cliente
de Movistar. Buenas noches. (Cuelga)
Tras la llamada el Sufridor piensa: ¿debería haberle aclarado que no tengo
la línea con Movistar?`